Debido a que la pandemia de coronavirus ha obligado a las personas a quedarse en casa, los consumidores comienzan a hacer sus compras por Internet.
Ante esta situación extraordinaria, las personas están gastando más dinero en artículos que los ayudan a adaptarse a la “nueva normalidad”.
Cuanto más tiempo estén en casa, más consumidores comprarán en línea.
A medida que este hábito se convierte en rutina, veremos un cambio aún mayor en las experiencias de compra, evolucionando hacia una opción más conveniente: el comercio electrónico.
El número de personas que compran en línea está aumentando semana tras semana, según estudios recientes.
Dado que el distanciamiento social se ha convertido en una forma de vida, el número de compradores en línea ha tenido un aumento sin precedentes, sólo en el mes de Marzo, Mercado Libre, el marketplace más importante de América Latina registró 1.7 millones de usuario nuevos, de los cuales el 56% realizó al menos una o dos compras dentro de la plataforma, el 20% hizo dos compras y el 24% por ciento, más de tres compras.
La necesidad de autoaislamiento no solo ha cambiado la forma en que los consumidores compran, sino que también ha influido en lo que los consumidores buscan comprar, y el enfoque emergente está en Nuevos Esenciales.
Como una supercategoría, Nuevos Esenciales está experimentando un crecimiento dramático en comparación con Esenciales y no-esenciales.
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Los consumidores descubrirán nuevos productos de las marcas DTC (marcas nacidas en internet)
Amazon y Mercado Libre introdujeron el concepto de que casi todo lo que necesitas, se puede comprar online.
Esto ha aumentado enormemente el número de consumidores que hacen sus compras en Internet.
Las personas van a Amazon o Mercado Libre por los artículos que ya están saben que necesitan.
Gran parte de lo que la gente compra allí son productos o artículos que pueden encontrar fácil y rápidamente mediante la búsqueda.
La experiencia del cliente de Amazon por ejemplo y su estrategia de abastecimiento de tener tantos SKU como sea posible para crear un mercado global los ha convertido en un destino confiable para comprar todo lo que se necesita, similar a los minoristas de gran tamaño como Costco, Walmart y Target.
Pero lo que Amazon no ha dominado es el descubrimiento de marca o brand discovery: es difícil navegar por Amazon y encontrar nuevos productos que generen tanto una conexión emocional como una afinidad de marca.
Las tiendas físicas manejan bien el descubrimiento.
Hay un elemento de exploración, al caminar por los pasillos y tocar productos que nunca antes había visto o considerado antes.
El deseo del consumidor de descubrir nuevos productos no ha desaparecido, pero las tiendas como fuente de descubrimiento sí lo han hecho.
¿Dónde están los consumidores descubriendo nuevos productos ahora con las limitaciones físicas que presenta el coronavirus?
Están en línea buscando nuevas marcas para conectarse.
Los bajos precios de la publicidad online impulsarán el crecimiento de los eCommerce
Las redes sociales y el contenido en línea también están experimentando tasas de interacción que están en su punto más alto, probablemente debido al hecho de que los consumidores pasan mucho más tiempo en casa y buscan en Internet para entretenerse.
De hecho, todos los canales de marketing digital están viendo un mayor engagement, excepto en el gasto publicitario.
Muchas marcas de bienes de consumo envasados, viajes y sectores B2B han reducido el gasto en publicidad en un intento de ser más conservadores con sus presupuestos de marketing en medio de la crisis actual.
Esta disminución en la competencia ha llevado a una reducción masiva en el costo por cada mil impresiones (CPM) y un aumento en el retorno del gasto publicitario (ROAS) para las marcas que compran publicidad.
¿Qué marcas están aumentando su gasto publicitario? Lo has adivinado: marcas de comercio electrónico.
En el nivel macro se ha visto que los CPM en las redes sociales cayeron -13.38% por ciento.
A pesar de que las tasas de conversión en los sitios disminuyeron inicialmente, esa reducción en el costo ha elevado el ROAS un 27.89% por ciento y los ingresos un 56.53% por ciento.
Definitivamente requiere ajustes creativos para el impacto del coronavirus en las compras en línea, pero sigue siendo una gran oportunidad en todos los ámbitos.
Con el aumento de las ventas entre las marcas de comercio electrónico, el flujo de caja está comenzando a crecer.
Con el flujo de efectivo en aumento, las marcas invertirán más dinero en anuncios en línea.
Con el bajo costo de los anuncios, las ventas serán más eficientes, haciendo que el ciclo completo de compra del cliente se mueva aún más rápido.
A medida que crecen las bases de datos de clientes, las marcas cambiarán su inversión de publicidad de terceros a los canales que poseen (correo electrónico, SMS, sitios web, email marketing) para ahorrar dinero y tener más control sobre la experiencia del cliente.
Esto comenzará un cambio lento y secular en la reducción de la dependencia de las marcas de comercio electrónico en la publicidad en línea como un medio de crecimiento.
El foco está en las marcas online
Nunca ha tenido más sentido que las marcas de comercio electrónico pongan el pie en el acelerador y crezcan.
Ahora es el momento en que los consumidores de adopción tardía están explorando la compra online.
Mientras tanto, los consumidores que ya están familiarizados con las compras por Internet están ampliando sus categorías de consumo.
Las marcas deben planificar ahora
Muchas marcas han estado operando hora por hora, día a día.
Con tanta incertidumbre en torno a una pandemia viral global, la idea de “planificación” ha sido una broma cruel para muchos dueños de negocios y emprendedores.
Pero el futuro se está volviendo menos opaco.
Las marcas deben comenzar a planificar la oportunidad de capturar el aumento del gasto publicitario que se producirá durante el próximo mes y el próximo trimestre.
Por supuesto, la forma en que se desarrollen estrategias depende en gran medida de lo que venda y de cómo lo venda.
Las marcas que venden artículos no esenciales como joyas, automóviles o artículos de viaje deben centrarse en construir relaciones ahora para que no tengan que luchar contra la cuota de mercado más adelante.
Las marcas que venden principalmente en tiendas físicas necesitan modernizar su operación digital de inmediato para conocer dónde se encuentran sus clientes.
Lo que todas las marcas deben hacer ahora
Todas las marcas deben comenzar a anticipar lo que se avecina para sus clientes después de que se levanten las restricciones de cuarentena y aislamiento social.
No está claro cuándo las personas podrán salir de sus casas de manera segura, pero sabemos que sucederá y las marcas deben prepararse para ello.
Las marcas deben adelantarse a la curva para comprender qué productos quieren las personas, qué precios esperan y cuáles son sus razones para comprar.
Cuanto mejor comprenda lo que quieren sus clientes, antes podrán comenzar a tomar medidas y estarán mejor preparados para brindar una experiencia de cliente que aumente las relaciones cuando la marea cambie nuevamente.
Comprender los deseos y necesidades de tus clientes puede ser tan simple como enviar una encuesta preguntando a las personas qué les gusta de tu marca y qué quieren ver de ti una vez que puedan salir de sus hogares.
Lo que las tiendas físicas deben hacer ahora
Las marcas que venden principalmente a través de tiendas físicas deben moverse online y adaptarse, de inmediato.
Cuanto más tiempo permanezca la gente en casa, más marcas sufrirán sin presencia en comercio electrónico.
Mientras tanto, las marcas que han optimizado sus experiencias de ventas en línea prosperarán.
Chip Bergh, CEO de Levi’s, dijo: “Vamos a ver potencialmente a los competidores cerrar”.
Mientras tanto, Nordstrom informó recientemente que su situación financiera podría verse angustiada “debido al cierre de tiendas relacionadas con el coronavirus”.
Cuando las restricciones de quedarse en casa se relajen.
¿Los consumidores volverán inmediatamente a las tiendas? Lo más probable es que el problema de salud pública conduzca a un lento regreso a las tiendas a medida que los consumidores se centran más en mantenerse saludables.
Las marcas que dependen de que la mayoría de sus ventas provengan de tiendas físicas no solo deben adaptarse al clima actual, sino también al futuro de sus negocios.
Las marcas deben actualizar sus mensajes para abordar la nueva realidad de los consumidores y posicionar sus productos para empatizar con las condiciones y necesidades actuales de los consumidores.
Eso significa que las marcas deben mejorar su propio paquete de marketing para segmentar, orientar y comunicarse adecuadamente con los consumidores de la manera moderna y personalizada que ellos esperan.
Las nuevas estrategias se volverán excepcionalmente importantes:
- Dirigirse a listas de correo electrónico por geolocalización
- Administrar secuencias automatizadas a través de múltiples canales
- Actualizar la lógica y el contenido para reflejar los tiempos cambiantes
- Confiar en la comunicación de texto sin formato sobre imágenes perfectamente diseñadas, ya que los equipos de producción tienen recursos limitados mientras trabajando desde casa.
Las marcas que no tienen herramientas de marketing en línea rápidas, flexibles y asequibles probablemente se quedarán atrás.
Lo que las marcas en línea deben hacer ahora
Las marcas online deben pisar el acelerador ahora.
Amazon enfrenta problemas de cumplimiento para mantenerse al día con la demanda de productos esenciales, mientras que los consumidores comienzan a expandir las categorías a las que compran.
Esto significa que los compradores continuarán gastando dinero, pero no todo será con Amazon.
Si es una marca directa al consumidor (B2c), publiCA anuncios, son más baratos y más efectivos que nunca.
Aumenta tu uso de formularios emergentes / pop-ups y contenido dinámico en tu sitio para mejorar la experiencia y recopilar direcciones de correo electrónico: las personas desean conectarse.
Haz crecer tu lista de correo electrónico
Los costos de adquisición de clientes (CAC) disminuirán a medida que concretas más ventas a través de canales propios como el correo electrónico donde no tienes que pagar por los clics o las impresiones.
Posiciona su negocio y producto como la solución adecuada que los consumidores necesitan en este momento.
Las marcas que dependen de la venta en tiendas físicas o a través de canales de terceros seguirán teniendo menos control sobre el cumplimiento.
Los consumidores han comenzado a notar demoras en el envío o una escasez de inventario, así que asegúrate de que los consumidores sepan que tu tienda existe y que estás abierto al negocio para que puedas capturar esa venta.
Pregunta a tus clientes qué puedes hacer por ellos.
Comprende lo que les gusta de tu marca y utilízalo para fortalecer tu posicionamiento y encontrar nuevos clientes.
Conoce si hay nuevos productos que le interesa comprar.
Es un momento increíble para trabajar en el desarrollo de nuevos productos, especialmente si las ventas están bajas.
Prepárate para expandir los canales de distribución.
Si puedes demostrar que tuviste fuertes ventas durante una recesión, puede usar eso para atraer a minoristas de terceros y asegurar asociaciones en el futuro.
Esto sólo puede mejorar tu distribución y ayudarte a aumentar tus ventas, especialmente si no depende de esos canales.
Sobre todo, entrégate a los clientes, visitantes y seguidores de las redes sociales durante la crisis.
Esto es particularmente crucial para los productos “no esenciales”.
Busca oportunidades de asociación con organizaciones completamente esenciales y humanitarias.
Busca grupos desproporcionadamente afectados como los de los eventos, la comida y los deportes.
Construye relaciones ahora, incluso si alguien no puede comprarle hoy, esos son los momentos que recordarán mañana.
El gasto del consumidor nunca se verá igual
Ahora es un momento histórico.
Cada vez más consumidores aprenden a comprar en línea y se sienten cómodos con ello.
No solo están comprando más productos de marcas de comercio electrónico, sino que también están expandiendo los tipos de artículos que ordenan online.
Es probable que los problemas de salud pública mantengan a las personas en sus hogares y que los consumidores sean cautelosos de regresar a las tiendas en masa.
Mientras más tiempo permanezca el mundo adentro, más consumidores confiarán en comprar artículos que desean y necesitan en línea.
El gasto del consumidor no se verá igual después de esto y la fortuna favorece a los preparados.
Las marcas que comiencen a planificar ahora serán las que salgan vencedoras más adelante.
