Mini Guía para responder preguntas en MercadoLibre

Peso comercial de las preguntas en MercadoLibre

Cuando un potencial comprador escribe una pregunta en una de tus publicaciones de MercadoLibre esta es la única chance que tienes de cerrar una venta rápida.

Imagina esta misma situación pero extrapolada al offline. Es como si tuvieras al cliente en el mostrador de tu tienda, ¿Le brindarías una mediocre atención y dejarías que cruce la puerta sin nada en sus manos? ¡Claro que no! Siempre lo atiendes con rapidez y buscas brindarle un excelente servicio.

La mismo sucede en el mundo online. Las personas cuando compran a través de Mercado Libre o en tu tienda online no exigen cosas muy diferentes en comparación cuando visitan tiendas físicas, al contrario, sus necesidades son más exigentes, el nivel de satisfacción es rápidamente establecido y si tu marca no fue capaz de brindar una experiencia de compra positiva en ese preciso instante verdaderamente estas perdiendo ventas.

Por esta misma razón, en eCommerce la atención al cliente se ha convertido en una poderosa herramienta de fidelización, (además de contar con una correcta selección de productos y precios competitivos) responder cuidadosamente las preguntas de tus clientes es imprescindible para seguir creciendo en ventas y mejorar tu reputación como vendedor.

En el artículo de hoy estaremos compartiendo algunos consejos que te ayudarán a contestar las preguntas de MercadoLibre de manera eficiente generando confianza de tus compradores y cerrando ventas rápidamente. ¡A por ello!

Aspectos que definen una mala respuesta

Cada pregunta es una posible venta. Tómate el tiempo necesario para contestar todo lo que te pregunten por muy obvio que pueda resultarte.

Cada pregunta es un posible venta.

En ningún momento incluyas datos de contacto como dirección, email o número de teléfono en tus respuestas. Evita a toda costa dar respuestas cortas, ya que esto genera un ida & vuelta de preguntas y respuestas en donde corres el riesgo de perder al cliente. Recuerda que una mala respuesta es aquella que demuestra poco interés y no disipa dudas.

Pasos para elaborar respuestas que cierran ventas

Contesta siempre con la regla de los 4 pasos, esto te permitirá resolver las dudas de tus clientes fácilmente y generar confianza:

Responder correctamente las preguntas de tus clientes en MercadoLibre te ayuda a resolver sus dudas, generar confianza y cerrar más ventas.

Ejemplo

Una pregunta típica que realizan los usuarios es cuánto cuesta el envío

Respuesta común “$89 pesos”

Respuesta correcta “Hola NOMBREDELUSUARIO y el envío cuesta $89 pesos, se te envía por medio del Correo Oficial y te llega de 1 a 6 días hábiles. Puedes saber dónde está tu pedido ya que te habilitamos un código de Tracking. Se te va a enviar con un seguro y además tengo el accesorio que va perfecto a este producto, te coloco el link por si te interesa. Esperamos tu compra. Saludos, el equipo de LAMARCA”

Cuánta diferencia ¿Verdad?

Además de contestar lo que te preguntan, generas empatía, despejas dudas que probablemente se le presenten al comprador más tarde, incluyes un llamado a la acción, creas un vínculo de confianza y posicionas tu marca.

Lee ¿Cómo aumentar el posicionamiento orgánico en los listados de MercadoLibre?

Consejos para generar confianza en los clientes

Brinda información precisa: tu cliente necesita conocer detalles específicos de cada uno de los productos que ofreces. Demostrar tu conocimiento sobre características, diferencias y particularidades de tus productos te vuelve un excelente informante, un consejero al que tratarán como referente.

Deja que el usuario pregunte libremente: todas las personas buscan resolver sus dudas antes de comprar. Permite que tus compradores puedan expresarse libremente. De esta manera, entenderás sus necesidades y podrás responderle yendo al grano sin perder tiempo aclarando conceptos.

Crea un mapa de tópicos importantes: es importante que analices todas las preguntas de tus compradores, esto te permitirá establecer patrones comunes los cuales podrás responder con comentarios generalizados.

Utiliza un lenguaje positivo atrayente: si cometes el error de decirle a tu cliente que algo no se puede hacer o es imposible llegar a una solución, este seguramente tendrá la sensación de que su problema te importa poco. Es necesario mantener un tono que le comunique que se lo puede ayudar en cualquier momento.

Evita realizar promesas que no se puedan cumplir: evita dar una respuesta imposible o poco probable al cliente. Brinda el precio exacto, el cargo justo para la entrega del producto, los días que tardará en llegar, etc. El resultado de hacer falsas promesas es un cliente insatisfecho que intentará probar otras marcas o comercios antes de repetir la experiencia con el tuyo.

Conclusión

La clave del éxito de cualquier comercio electrónico está en el buen servicio al cliente. Todos sabemos que si un cliente compra en una tienda y tiene una mala experiencia, no repite. Responder consultas de manera ágil y efectiva no sólo te permitirá cerrar ventas rápidas sino que tu marca será reconocida por su excelente atención al cliente.

Y tú ¿Cómo respondes las preguntas de MercadoLibre? ¿Tienes algún consejo para compartir?

Tu opinión es importante para nosotros ¡Escribe tu experiencia en los comentarios! 

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